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七天無理由退貨!濟南3.22萬家實體店退貨2900余萬元

來源: 中國消費者報 時間: 2022-08-25 13:48:00

今年3月起,山東省濟南市市場監(jiān)管局倡導開展線下實體店“七天無理由退貨”活動。如今,越來越多的商家主動參與,擔當主體責任,開展無理由退貨服務。目前,濟南市共有3.22萬家無理由退換貨單位。今年1—7月,濟南市已累計退貨14.6萬余件,退貨金額達2900余萬元。

放心買 安心退

“退貨時沒有遇到任何障礙,我給線下實體店‘無理由退貨’點個贊。”近日,因尺碼不合適等原因,市民侯女士來到濟南銀座商城一服裝柜臺,很順利地將為母親購買的一件服裝退掉了。

《中國消費者報》記者在濟南銀座商城看到,不少市民在購物。大廳內(nèi),醒目位置張貼著一張關于“30天無理由退貨”的公開承諾,標明該店承諾30天無理由退貨,自購物30日內(nèi)顧客持購物小票在不影響第二次銷售的情況下可以退換。

銀座商城客戶服務科經(jīng)理王飛告訴記者,一般情況下,到線下實體店購物的消費者都是經(jīng)過試穿,覺得合適才進行購買,退貨的顧客比較少。有部分消費者購買后送親朋好友,因尺碼不合適或款式不喜歡,會到店進行換貨、退貨。在不影響二次銷售的情況下,商城都會為顧客退貨。

“去年夏天,一位老年顧客在我們商場里買了一雙牛皮底的鞋,買回去放了1年的時間,也沒舍得穿,等今年夏天再拿出來穿的時候,發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)底已經(jīng)出現(xiàn)了裂紋。其實是因為牛皮皮質(zhì)的特性,不能久放。老人拿鞋回到商場咨詢。為了給顧客更好的消費體驗,我們?yōu)槠涓鼡Q了一雙新鞋。其實皮鞋已經(jīng)超出了退換期,但我們?nèi)匀贿M行了換貨處理,顧客也感到非常滿意,還給我們寫了感謝信,也因此成了我們的忠實顧客。”王飛說。

據(jù)王飛介紹,銀座商城不僅可以7天無理由退貨,甚至將時長延長至30天,同時推行“8分鐘退換貨”服務,即從顧客進店填退貨單到退換貨服務結(jié)束,8分鐘即可辦理完畢。同時,顧客平時提出的意見,工作人員都會逐個記錄,從而改善服務質(zhì)量。需要注意的是,也不是所有的商品都可以無理由退換貨,比如衛(wèi)生類等特例商品是不可退的,同時,退換還需滿足不影響二次銷售的條件。

擴范圍 降標準

記者走訪發(fā)現(xiàn),承諾7天無理由退貨的線下實體店以商場、超市為主,還包括文具店、母嬰店、家電店、家具店等,涵蓋多種業(yè)態(tài)。目前,多數(shù)商家選擇退貨時限不少于7天,部分商家將退貨時間延長至30天。

“退一件貨,留一線客”是濟南市華聯(lián)商廈多年來一直堅持的銷售理念。濟南市華聯(lián)商廈售后部經(jīng)理胡明云表示,華聯(lián)商廈所有工作人員始終站在顧客的角度去思考,把方便留給顧客,把困難留給自己。在濟南華聯(lián)超市、百貨,除名貴物品和針織內(nèi)衣類外,其他商品只要在1個月內(nèi),顧客憑小票或者付款記錄,就可以進行退換貨。

除商場、商超類門店,在家電店、家具店等實體店也同樣實行著“七天無理由退貨”的政策。蘇寧易購在推行退換貨政策的同時,也在推行延保政策。“去年,有一位顧客在我們實體店購買了一臺料理機,并買了2年的保險。但在第二年的時候,料理機出現(xiàn)了問題,我們?yōu)槠溥M行了更換。此時,顧客認為,我們應當退還1年的保險費。為了增加顧客的滿意度,我們退還了他1年的保險費用。”蘇寧易購公共事務總監(jiān)王淑君表示,在蘇寧易購客戶端下單,會有實體店的人去安裝和維修,與線下消費服務一致。在推行退換貨政策的同時,蘇寧易購也讓消費者享受到最大的優(yōu)惠。

促消費 穩(wěn)增長

線下實體店“七天無理由退貨”讓消費者購物更放心、更溫暖。倡導推行線下無理由退貨,有利于促進消費品質(zhì)提升,增強消費者的獲得感,進一步激發(fā)消費活力,促進消費增長。今年以來,市場監(jiān)管部門制定印發(fā)了《推進線下購物七日無理由退貨活動工作方案》,加強宣傳引導、行政指導和示范引領,不斷擴大線下購物無理由退貨實施范圍。

濟南市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡交易監(jiān)管處副處長曹華表示,鼓勵線下實體店自愿無理由退貨承諾,這是給予消費者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán),對保障消費者合法權(quán)益,促進消費品質(zhì)提升,增強消費者的獲得感,營造放心、舒心的消費環(huán)境,激活消費潛力與活力具有重要的正向意義。在市場監(jiān)管部門的宣傳下,各個商家都在努力改善自己的退貨服務,努力達到“七天無理由退貨”的標準,提升顧客的購物體驗,提高市場環(huán)境的安全度與經(jīng)營者的誠信度,提升自身競爭力,同時,消費者的權(quán)益也得到更好保障。

8月16日,濟南市市場監(jiān)管局發(fā)布消費提示,提醒消費者需要無理由退貨時,要注意了解無理由退貨的范圍、時限、流程等信息。同時發(fā)布的線下實體店“七天無理由退貨”承諾單位指引還顯示,線下無理由退貨承諾單位要在營業(yè)場所使用“濟南市無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識。對此,曹華提醒消費者,選擇無理由退貨時應注意,保留好購物小票等憑證,憑此在規(guī)定期限內(nèi)辦理退貨。要注意商品退貨時限:配送類商品自消費者簽收商品的次日起計算;自提類商品自經(jīng)營者開具購物小票當日起計算。需要特別提醒的是,消費者購買的商品如果并非用于自身正常消費需要或有違誠信原則,或存在惡意情形的,經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。

下一步,濟南市將加大對無理由退貨單位典型經(jīng)驗的宣傳推廣,提升經(jīng)營主體參入率和覆蓋率,不斷提升商品質(zhì)量和服務品質(zhì),進一步形成企業(yè)自愿、多元參與、社會協(xié)同的良好格局,讓消費更放心、購物更舒心、退貨更省心。

標簽: 七天無理由退貨 實體店退貨 濟南市市場監(jiān)管局 線下實體店無理由退貨