“謝謝您將撿到的手機(jī)交送到我們手里。為了感謝您的文明旅游行為，我們將按照制度規(guī)定送您一把扇子和一個(gè)香包，這是我們景區(qū)自主設(shè)計(jì)的文創(chuàng)產(chǎn)品，希望您喜歡。”陜西省富平縣中華郡文化旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“中華郡”)游客服務(wù)中心經(jīng)理孫松對(duì)一對(duì)母子說道。

8月初，當(dāng)記者在中華郡游客服務(wù)中心休息時(shí)，恰巧看到了這一幕。接過禮品的母子既驚訝又開心，“以后撿到東西還要交給你們!”男孩開心地說。

自2016年開業(yè)以來，中華郡一直將文明旅游作為景區(qū)服務(wù)和提升的重點(diǎn)，完善文明旅游設(shè)施服務(wù)，鼓勵(lì)員工使用文明用語(yǔ)、做好文明督導(dǎo)，對(duì)游客的文明旅游行為給予現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)……文明旅游蔚然成風(fēng)。

文明旅游內(nèi)涵豐富

為倡導(dǎo)文明旅游，創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，8月13日，中華郡組織開展“文明旅游為城市加分”暨“文明旅游隨手拍”公益拍客大賽?；顒?dòng)上線當(dāng)天，景區(qū)就收到了大量投稿，不少游客還打來電話咨詢。

孫松介紹，景區(qū)幾乎每年都會(huì)舉辦類似活動(dòng)，在當(dāng)?shù)匾丫邆湟欢ǖ钠放朴绊懥?，游客的參與熱情一年比一年高。“大家都習(xí)慣用手機(jī)拍照記錄生活，活動(dòng)響應(yīng)度比較高。同時(shí)，我們會(huì)給參賽者頒發(fā)證書、獎(jiǎng)金和文創(chuàng)紀(jì)念品，基本上符合參賽要求的作品都會(huì)獲獎(jiǎng)，這樣的獎(jiǎng)勵(lì)方式也很有吸引力。”

暑期，隨著游客量不斷增加，宣傳文明旅游正當(dāng)時(shí)。8月初，中華郡在線上、線下同步發(fā)起“彎腰活動(dòng)我先行”文明旅游倡議活動(dòng)。“創(chuàng)建文明景區(qū)，要從一點(diǎn)一滴做起。我們鼓勵(lì)員工自覺帶頭、游客廣泛參與，從拾起一個(gè)紙團(tuán)、撿起一片垃圾開始，為凈化景區(qū)環(huán)境、傳遞文明精神出一份力。”中華郡總經(jīng)理王少華說，倡議活動(dòng)得到游客積極響應(yīng)，為景區(qū)增添了一道新風(fēng)景。

文明旅游不僅需要倡議，更需要實(shí)際督導(dǎo)。對(duì)于個(gè)別尤其是無心的不文明旅游行為，中華郡要求工作人員及時(shí)勸導(dǎo)并盡量維護(hù)游客尊嚴(yán)。“有些低齡兒童在參觀文化場(chǎng)所時(shí)喜歡到處攀爬，我們會(huì)考慮孩子和家長(zhǎng)的情緒，文明勸導(dǎo)：‘老師是不是告訴過你們不要隨意攀爬文物建筑呀?老師不在身邊，咱們也要自覺遵守，做一個(gè)老師喜歡的好孩子。’小朋友一般比較聽老師的話，這樣勸導(dǎo)他們就會(huì)聽，家長(zhǎng)也不會(huì)反感。”孫松說。

為宣貫文明旅游，中華郡還專門設(shè)立了文明旅游志愿者服務(wù)站，主動(dòng)參與志愿服務(wù)的人員達(dá)80多人，其中不少來自當(dāng)?shù)卣推笫聵I(yè)單位。大家除了提示、監(jiān)督、勸導(dǎo)游客之外，還會(huì)提供引路、咨詢等旅游服務(wù)，隨時(shí)隨地為游客答疑解惑。

文明服務(wù)全面升級(jí)

在中華郡游客服務(wù)中心，文明旅游宣傳頁(yè)擺放在進(jìn)門處醒目位置，電子大屏上滾動(dòng)播放著文明旅游宣傳片，窗邊擺放的折疊輪椅、雨傘專供游客借用，墻上貼著的“便民服務(wù)須知”“游客投訴處理流程”等規(guī)章下留著投訴電話，方便游客與景區(qū)溝通。

“游客服務(wù)中心既是展示景區(qū)文明旅游理念的重要窗口，也是為游客提供咨詢、反饋渠道和旅游服務(wù)的平臺(tái)。”孫松介紹，游客提供的建議或者投訴都是寶貴的一手資料，合理利用將有助于提升景區(qū)整體服務(wù)水平。“之前有位游客跟我們反映園區(qū)面積大、休息區(qū)較少，希望增加一些休息座椅。我們認(rèn)真核實(shí)情況后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)提議很有價(jià)值，便在客流量較大的幾個(gè)地方增設(shè)了許多休息亭和長(zhǎng)凳，并且由此發(fā)散思維，配套了一批垃圾桶等設(shè)施，為游客解決了實(shí)際問題，切實(shí)提升了服務(wù)水平。”景區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)皇甫衛(wèi)東補(bǔ)充說：“實(shí)際上各種類型的投訴反饋我們都十分重視，比如游客如果投訴餐飲或者商品有問題，我們會(huì)根據(jù)‘先行賠付’制度，第一時(shí)間對(duì)游客進(jìn)行安撫并賠付，絕不推諉扯皮。”

王少華表示：“文明服務(wù)也是文明旅游的重要一環(huán)，文明溝通、維護(hù)游客利益等也是文明服務(wù)的重要體現(xiàn)，它和踐行文明旅游、誠(chéng)信服務(wù)息息相關(guān)。”

記者注意到，景區(qū)美食街中心有一座“軍人驛站”，標(biāo)識(shí)牌上顯示這是一處文明服務(wù)示范點(diǎn)。步入驛站，只見屋內(nèi)主題色為綠色，頗有部隊(duì)風(fēng)格，幾位游客正站在電子大屏前觀看擁軍愛民主題視頻和景區(qū)文明旅游宣傳片。

軍人驛站工作人員王寧介紹，富平是全國(guó)雙擁模范縣，現(xiàn)有退役軍人約3.5萬(wàn)人。該縣一直深入開展擁軍優(yōu)屬、擁政愛民工作，而這一理念也深深融入中華郡。王寧指著墻上一組照片說：“這20多位都是退伍軍人，他們?cè)诰皡^(qū)內(nèi)就業(yè)，有景區(qū)管理者，也有商街老板，當(dāng)初設(shè)立軍人驛站就是為了專門服務(wù)這些退伍軍人。后來隨著軍人驛站的服務(wù)得到大家的認(rèn)可，這里不僅面向現(xiàn)役軍人、退役軍人及軍屬提供政策咨詢、休憩等相關(guān)服務(wù)，還面向游客開放，成了景區(qū)文明服務(wù)示范點(diǎn)之一。”

中華郡副總經(jīng)理謝峰介紹，退役軍人開的商鋪也是景區(qū)特色之一，景區(qū)內(nèi)有十余家，店內(nèi)統(tǒng)一陳設(shè)，軍旅氛圍濃郁。這些店鋪被定位為文明服務(wù)示范店，和其他店鋪相比，服務(wù)要求更為苛刻，游客如果是現(xiàn)役或退役軍人，進(jìn)店消費(fèi)可以打折。此外，為讓軍人享受更多優(yōu)惠，感受到更多溫暖，景區(qū)內(nèi)的酒店為軍人優(yōu)先辦理入住手續(xù)并推出8折優(yōu)惠，軍人入住后還可享受免費(fèi)水果、茶葉、清洗衣服等VIP客戶同等待遇。

擦亮文明旅游品牌

中華郡是4A級(jí)旅游景區(qū)，以“軒轅黃帝荊山鑄鼎”為主題建造，定位為“頌祖祈福勝地，親子度假樂園”，集名勝游覽、溫泉康養(yǎng)、美食購(gòu)物、民宿酒店等業(yè)態(tài)于一體。記者在游覽了人文初祖堂、國(guó)學(xué)館、虎園、無動(dòng)力樂園、中華美食街等重要景點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，“旅途漫漫，文明相伴”“旅游景區(qū)美如畫，文明出行你我他”“文明誠(chéng)信，惠及你我”“青青花草，請(qǐng)勿踐踏”等各類誠(chéng)信文明旅游宣傳提示牌幾乎遍布景點(diǎn)及沿線，與景區(qū)環(huán)境融為一體。

“頌祖祈福儀式”是中華郡特有的文化表現(xiàn)形式，也是以景區(qū)文化特色為依托打造的文明教育項(xiàng)目，2021年以來，共計(jì)演出400余場(chǎng)，累計(jì)接待觀眾40余萬(wàn)人次，獲得廣泛贊譽(yù)。中華郡文化演藝部經(jīng)理徐航航介紹：“游客集中的地方也是宣貫文明旅游效果最好的地方，所以我們?cè)诟鲌?chǎng)演出之前、演出間歇，都會(huì)讓主持人登臺(tái)倡議文明旅游，這種沉浸式宣教方式更有助于引導(dǎo)觀眾接受并認(rèn)同這一價(jià)值觀。”

“有時(shí)候我走在街上，看到地面有紙屑、煙頭，會(huì)走上前不自覺地?fù)炱饋?，撿完之后才發(fā)現(xiàn)我不在景區(qū)，但事后覺得挺開心的，因?yàn)槲拿髀糜卫砟钜呀?jīng)入腦入心，這種社會(huì)責(zé)任感是景區(qū)踐行文明旅游帶給我最寶貴的收獲。”孫松說。有這樣感觸的不止孫松。“我?guī)Ш⒆觼磉@里玩過幾次，對(duì)景區(qū)倡導(dǎo)文明旅游的做法印象深刻，每次看到提示牌我都會(huì)講給孩子聽，后來我發(fā)現(xiàn)，孩子跟其他小朋友玩的時(shí)候不經(jīng)意說了一句‘不要踐踏草坪’，覺得很感動(dòng)。”來自西安的游客文之鳳感慨道。

王少華介紹，中華郡將文明旅游宣貫融入景區(qū)管理日常，班子成員“往前站、向前看、帶頭干”，堅(jiān)持不懈狠抓督促檢查，各部門工作人員按照要求從細(xì)微處著手狠抓落實(shí)。在大家的共同努力下，中華郡已榮獲“陜西省文明旅游示范單位”“陜西省放心消費(fèi)示范單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

“目前，我們正在創(chuàng)建國(guó)家級(jí)文明旅游示范單位，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。我們將把‘爭(zhēng)創(chuàng)模式’轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;提升模式’，把‘精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)’升格為‘全面提標(biāo)’，把爭(zhēng)創(chuàng)‘文明景區(qū)’升華為‘景區(qū)文明’，推進(jìn)景區(qū)再上新臺(tái)階。”王少華說。