在河南許昌，有一家全國(guó)知名的企業(yè)，它正是胖東來(lái)，而它更是被雷軍譽(yù)為“中國(guó)零售業(yè)神一般的存在”;馬云也曾評(píng)價(jià)稱：“胖東來(lái)是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足。”

胖東來(lái)最大的優(yōu)勢(shì)之一就是服務(wù)，但這個(gè)服務(wù)并非強(qiáng)制性要求，而是能讓員工做到發(fā)自內(nèi)心，近日，一條“胖東來(lái)8頁(yè)報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)”的話題登上熱搜，再次將這家傳奇企業(yè)帶到了大眾面前。

據(jù)悉，日前一顧客在胖東來(lái)超市內(nèi)因無(wú)力要求與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨后胖東來(lái)公開(kāi)一份8頁(yè)的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”，調(diào)查報(bào)告從封面、目錄到處理方案都十分詳細(xì)。

而這份調(diào)查報(bào)告內(nèi)，胖東來(lái)表示由于服務(wù)存在問(wèn)題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門為顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎(jiǎng)。

對(duì)當(dāng)事員工未滿足顧客不合理訴求，制止不好的行為，受到顧客的指責(zé)，發(fā)放500元委屈獎(jiǎng)，當(dāng)事員工工作期間受到顧客的呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，顧客在權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過(guò)投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問(wèn)題，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。

同時(shí)對(duì)值班員工全程處理安撫顧客，勇敢承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題的行為獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值500元禮品一份;對(duì)在場(chǎng)當(dāng)班其他員工積極上前勸解安撫顧客的行為，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)禮品一份。