全國首個智能“12315”服務平臺將于今年年底正式上線
全國第一個智能“12315”服務平臺將于2018年年底正式上線
3?15國際消費者權益日暨2018貴州省旅游消費調查啟動儀式。冷桂玉 攝
3月15日,記者從貴陽市工商行政管理局獲悉,為加強“12315”投訴舉報體系建設,改善消費者投訴環(huán)境,貴陽市工商行政管理局首創(chuàng)提出在“12315”工作中引入人工智能服務,貴陽市構建了全國第一個智能“12315”服務平臺,該平臺將于2018年年底正式上線。
該平臺包含“12315消費糾紛人工智能自助調解平臺”和“智能機器人互動式語音應答系統(tǒng)”,是針對“12315”消費投訴調解的實際辦案過程、需求、痛點等問題,設計打造的消費投訴調解智能化應用。
中國首個國家級大數(shù)據(jù)綜合實驗區(qū)落戶貴州,為省會貴陽的發(fā)展帶來了機遇,貴陽市工商行政管理局利用當?shù)卮髷?shù)據(jù)產業(yè)優(yōu)勢,引進全球領先的智能機器人公司小i機器人,全國首創(chuàng)的工商智能調解系統(tǒng),通過智能機器人來完成咨詢和主持調解工作,實現(xiàn)隨時隨地服務。
貴陽市工商行政管理局副局長王芹介紹到,“通過人工智能調解平臺解決了糾紛雙方時間和空間的問題,具有自然語言處理能力和工商智能知識庫的機器人能提供雙方7×24小時,365天全年無休的服務,應對來自網(wǎng)站、微信、APP、12315熱線等全渠道的投訴、咨詢、查詢業(yè)務。”
“智能機器人做調解員”,王芹說,在調解過程中,雙方可發(fā)送語音、文字、圖片、視頻等信息,在調解雙方需要法律咨詢時,智能機器人可以實時予以解答。此外,智能機器人還會記錄下調解全過程,相關數(shù)據(jù)除用于回溯案情外,大量的案例數(shù)據(jù)將通過智能分析用于指導今后的工作,讓案件調解審理的公正、專業(yè)、高效。
王芹介紹,對于少數(shù)自助調解不成功的案件,系統(tǒng)會轉人工調解。在人工調解員介入后,智能機器人將作為調解員的“最強外腦”,在海量數(shù)據(jù)庫中匹配出同類判例和適用法律、法規(guī)供調解員參考,提升調解的準確率和公平性。
2017年10月13日09時58分,消費者劉先生致電12315,要求商家盡快維修好寬帶和綁定固定電話的故障,接到消費者投訴后,貴陽市工商局工作人員立即將案件分流到智能調解平臺,下午16時24分至16時48分,商家與消費者劉先生通過智能調解平臺進行了兩次調解,短短幾個小時的時間,當事雙方就消費糾紛達成調解,案件辦理完成。
這套全國首創(chuàng)的智能調解系統(tǒng),打破了傳統(tǒng)人工服務的單一形態(tài),實現(xiàn)了“智能+人工”的新型模式。
對于“智能機器人互動式語音應答系統(tǒng)(基于電話端的智能IVR系統(tǒng)),是通過使用智能IVR技術,將智能機器人應用到12315服務熱線當中,可以提供“類人”的交互體驗,解決來電用戶的咨詢及投訴訴求。
目前貴陽市智能“12315”服務平臺處于試運行階段,從2017年6月正式建設,截至2018年3月15日,貴陽市工商行政管理局通過貴陽市智能“12315”服務平臺共處理案件494件,已辦結399件,目前貴州30多家企業(yè)已經(jīng)納入該平臺。 (冷桂玉)