保險(xiǎn)因?yàn)闃I(yè)務(wù)操作不規(guī)范,經(jīng)常會(huì)引起各類投訴糾紛。

保監(jiān)會(huì)最新通報(bào)顯示,2017年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴繼續(xù)“飆升”。當(dāng)季保監(jiān)會(huì)接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴25141件,增長(zhǎng)超過3倍。

其中,誤導(dǎo)銷售和理賠兩類投訴占了很大一部分。不少保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員以銀行理財(cái)?shù)拿x宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品,并夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等重要條款。

4月28日,保監(jiān)會(huì)也發(fā)布《通知》,集中整治保險(xiǎn)公司、人員欺騙消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況、夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品等問題。

《通知》強(qiáng)調(diào)，對(duì)重大違法違規(guī)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會(huì)將實(shí)施更加嚴(yán)格的監(jiān)管、更加嚴(yán)厲的處罰、更加嚴(yán)肅的問責(zé)，對(duì)違法犯罪行為絕不手軟，堅(jiān)決移送司法處理。

在某搜索引擎中輸入：買保險(xiǎn)被騙，會(huì)出來1,950,000條記錄。

需要注意的是：買保險(xiǎn)被騙的本質(zhì)是人，而不是保險(xiǎn)產(chǎn)品本身騙了消費(fèi)者。

感覺被騙，是因?yàn)椋赫f好的像存款一樣，存幾年就可以取出來，還能復(fù)利計(jì)息，銀行的保險(xiǎn)銷售人員說利息很高呢，然而呢，誰買誰知道吃虧了。

銀行銷售的保險(xiǎn)是投訴率最高的，無論是通過保監(jiān)會(huì)投訴還是通過保險(xiǎn)公司客服電話投訴，為什么呢?

一個(gè)保險(xiǎn)公司要發(fā)展壯大，必須依靠銷售，銷售渠道主要有3種，一是保險(xiǎn)公司自己大量招銷售人員賣保險(xiǎn)，無論是兼職銷售還是全職銷售;二是放給銀行這種大渠道銷售保險(xiǎn);三是各類代理渠道、經(jīng)紀(jì)銷售渠道。

而這些渠道背后，能幫保險(xiǎn)公司收來保費(fèi)的始終是人，是數(shù)百萬的保險(xiǎn)銷售人員。

所以，我們今天討論的問題是：數(shù)百萬的保險(xiǎn)銷售人員，在90后，80后的世界里，是不是要失業(yè)了?他們將面臨怎樣的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)?

1、保險(xiǎn)銷售人員，會(huì)消失嗎?會(huì)失業(yè)嗎?個(gè)人認(rèn)為會(huì)廣范圍地逐步地優(yōu)勝劣汰，剩下來的這批從業(yè)者，工作內(nèi)容會(huì)有所改變，不再是各種說辭找人買保險(xiǎn)，而是啟用咨詢收費(fèi)服務(wù)。也就是保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售傭金會(huì)大幅降低，銷售人員不再成為銷售的載體，而是保險(xiǎn)咨詢服務(wù)的載體，所以咨詢服務(wù)費(fèi)是他們的主要收入。反過來，服務(wù)的專業(yè)性又進(jìn)一步對(duì)從業(yè)者的知識(shí)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生挑戰(zhàn)，形成自動(dòng)約束作用。

關(guān)于保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，今后可能會(huì)出現(xiàn)2種情況。一種情況是：智能保險(xiǎn)顧問(人工智能的運(yùn)用) 一種是真人保險(xiǎn)咨詢顧問(或者稱為風(fēng)險(xiǎn)管理師)。

2、這種變化或者說這種改變，好嗎?個(gè)人認(rèn)為，這是有利于保險(xiǎn)消費(fèi)者的。盡管很多保險(xiǎn)銷售人員認(rèn)為我們今天討論的事情根本不會(huì)發(fā)生，無論是他們沒有看清現(xiàn)實(shí)和行業(yè)發(fā)展方向，還是他們不愿意承認(rèn)，害怕自己被淘汰;然而，這一變化正在行進(jìn)中…… 就如保險(xiǎn)公司試行智能保險(xiǎn)客服一樣，龐大的保險(xiǎn)客服人員才意識(shí)到真的來了……

未來的保險(xiǎn)銷售和服務(wù)形式猜想未來的10-30年間，我猜測(cè)科技變革將完全改觀成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)的面貌。那時(shí)將如馬云先生所預(yù)測(cè)的,“保險(xiǎn)公司的核心人員未來是大數(shù)據(jù)工程師。這最終會(huì)帶來組織形式的巨大變化。”最大的變化也就是保險(xiǎn)銷售人員的隊(duì)伍規(guī)模急劇縮減，屆時(shí)，中國(guó)不但沒有700萬或是200萬保險(xiǎn)銷售代理人，甚至可能只有不到50萬-100萬的保險(xiǎn)銷售人員或是更少。

以大數(shù)據(jù)、新科技為核心的信息技術(shù)終將根本性地消減保險(xiǎn)業(yè)的信息不對(duì)稱問題，終將根本性地降低保險(xiǎn)交易成本，這種變革的大勢(shì)顯而易見，不但馬云先生看到了，世界上主要的智庫(kù)公司的保險(xiǎn)研究報(bào)告也大多意見相仿。

驅(qū)動(dòng)這種變革的主要?jiǎng)恿Σ⒎羌扔惺袌?chǎng)主體的相互競(jìng)爭(zhēng)，而是新一代保險(xiǎn)客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)預(yù)期完全改變，在新科技的光芒下成長(zhǎng)起來的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)原住民，未來有可能完全不能接受目前的保險(xiǎn)代理人所提供的充滿“代理問題”(Agency Problem)的面對(duì)面財(cái)務(wù)咨詢和保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦，保險(xiǎn)“脫媒”乃至金融“脫媒”的進(jìn)程有可能將大大加速，保險(xiǎn)銷售代理人存在的社會(huì)意義逐步減少。

我個(gè)人猜測(cè)，未來的壽險(xiǎn)行業(yè)有可能會(huì)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：壽險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)單化、模塊化;保險(xiǎn)配置自動(dòng)化、個(gè)性化;保險(xiǎn)服務(wù)脫媒化、無形化;承保理賠完全自動(dòng)化。正如麥肯錫咨詢公司在2016年1月的一篇報(bào)告《轉(zhuǎn)型成為分析驅(qū)動(dòng)的保險(xiǎn)公司》(Transforming Into An Analytics-Driven Insurance Carrier)中所指出的:數(shù)據(jù)分析(類似但不等同于馬云先生講的“動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)風(fēng)控”)從一種工具逐步轉(zhuǎn)變成一種核心的業(yè)務(wù)模式。(Analytics shift from being an enabler to being the core way of doing business.)

新科技未來將讓中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)真正地發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)保障的核心功能，完全變革各種人身風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、量化、定價(jià)和管控手段，改變保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)成本結(jié)構(gòu)，顛覆壽險(xiǎn)產(chǎn)品的分銷方式，通俗而言，就是馬云先生所說的“保險(xiǎn)公司的核心人員未來是大數(shù)據(jù)工程師”，言下之意，就是幾百萬保險(xiǎn)營(yíng)銷員終將失業(yè)。未來的社會(huì)，將不再需要這么多的保險(xiǎn)銷售代理人員。

和成熟的壽險(xiǎn)市場(chǎng)相比，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)銷售代理人人數(shù)過多、精算師人數(shù)過少。但是這種差距卻很有可能成為中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的后發(fā)優(yōu)勢(shì):在新科技的推動(dòng)之下，中國(guó)的專屬保險(xiǎn)代理人也許可以跨過獨(dú)立保險(xiǎn)代理人的階段，直接過渡到智能的保險(xiǎn)自動(dòng)配置階段;中國(guó)未來的精算師也許可以不用再參加諸多過時(shí)而且并不實(shí)用的精算師資格考試了，直接學(xué)習(xí)成為未來核心的大數(shù)據(jù)工程師。如果真能這樣，700萬保險(xiǎn)銷售代理大軍的失業(yè)進(jìn)程說不定有可能會(huì)大大提前。

總體而言，我個(gè)人猜測(cè)，至少在未來的10多年里，保險(xiǎn)銷售代理人仍將為中國(guó)的壽險(xiǎn)行業(yè)所倚重，保險(xiǎn)銷售精英有可能轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為更加全面的財(cái)務(wù)顧問，新科技的運(yùn)用也將提升現(xiàn)有代理人銷售渠道的服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)業(yè)分銷將呈現(xiàn)多渠道并進(jìn)的全渠道分銷模式。然而，如果我們的目光更加長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，往后看10到30年，我相信那時(shí)的中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)一定會(huì)“換了人間”。