黃先生目前的賬戶(hù)積分

近日，消費(fèi)者黃先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映稱(chēng)，2019年，他花費(fèi)999美元購(gòu)買(mǎi)的“萬(wàn)豪旅享家”12萬(wàn)會(huì)員積分，由于疫情原因出行受限僅使用了不足20%。今年6月14日，賬戶(hù)上剩余的98094積分被全部清零。

(資料圖片僅供參考)

黃先生隨后致電萬(wàn)豪，但被告知，根據(jù)萬(wàn)豪“常客計(jì)劃細(xì)則及條款”，會(huì)員必須在常客計(jì)劃中保持活躍狀態(tài)，累計(jì)的積分才能被保留。如果積分超24個(gè)月未曾使用即過(guò)期作廢，作廢后也無(wú)法恢復(fù)。

對(duì)此，黃先生認(rèn)為，賬戶(hù)內(nèi)的98094積分系現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)所得而非贈(zèng)與，萬(wàn)豪方不應(yīng)當(dāng)擅自清零，且積分未能使用和疫情有關(guān)，要求恢復(fù)。

對(duì)此糾紛，澎湃新聞致電萬(wàn)豪酒店集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心。工作人員表示，會(huì)員賬戶(hù)連續(xù)24個(gè)月處于非活躍狀態(tài)，其累計(jì)的會(huì)員積分將全部作廢，這是公司長(zhǎng)期以來(lái)的硬性規(guī)定。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)黃先生介紹，2019年8月23日，他參加萬(wàn)豪酒店線下活動(dòng)時(shí)，花費(fèi)999美元購(gòu)買(mǎi)了“萬(wàn)豪旅享家”12萬(wàn)的會(huì)員積分。之后由于疫情原因，差旅外出等受限，他僅在2021年5月在萬(wàn)豪線下酒店消費(fèi)過(guò)一次，剩余超80%的積分一直未曾使用。

黃先生被扣除所有積分

近日，黃先生登錄“萬(wàn)豪旅享家”App查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，賬戶(hù)上剩余的98094會(huì)員積分已在6月14日被萬(wàn)豪全部清零，無(wú)法再使用。

黃先生稱(chēng)，按照萬(wàn)豪的規(guī)定，會(huì)員積分被清零前，“萬(wàn)豪旅享家”App至少需要提前30天通過(guò)郵件通知。但他查詢(xún)確認(rèn)，清零之前未收到任何提醒郵件。

黃先生表示，9萬(wàn)多的會(huì)員積分系自己現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)所得而非贈(zèng)予，萬(wàn)豪不應(yīng)當(dāng)擅自清零。同時(shí)，積分未能使用是因?yàn)橐咔樵?，屬于不可抗力因素，“‘萬(wàn)豪旅享家’應(yīng)當(dāng)恢復(fù)我的積分或予以延期”。

對(duì)上述訴求，黃先生稱(chēng)萬(wàn)豪不僅不予處置還強(qiáng)調(diào)，會(huì)員積分24個(gè)月內(nèi)未使用自動(dòng)清零，無(wú)論任何原因都無(wú)法改動(dòng)，即使是疫情等不可抗力因素。

企業(yè)回應(yīng)：

“萬(wàn)豪旅享家”是萬(wàn)豪2019年2月整合推出的旅行計(jì)劃。其會(huì)員可體驗(yàn)萬(wàn)豪國(guó)際旗下全球范圍的酒店。根據(jù)“萬(wàn)豪旅享家”App的規(guī)定，獲取積分有購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)后賺取兩種方式。會(huì)員可憑積分兌換包括但不限于參與旅行計(jì)劃的酒店及度假酒店的客房住宿、機(jī)票及其他服務(wù)和商品。

萬(wàn)豪旅享家的會(huì)員權(quán)益

對(duì)上述糾紛，澎湃新聞隨后致電萬(wàn)豪酒店集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心。工作人員表示，如果會(huì)員賬戶(hù)連續(xù)24個(gè)月處于非活躍狀態(tài)，該賬戶(hù)累計(jì)的全部會(huì)員積分將被作廢，這是萬(wàn)豪長(zhǎng)期以來(lái)的硬性規(guī)定。

關(guān)于消費(fèi)者如何知悉這一細(xì)則，工作人員表示，在辦理萬(wàn)豪旅享家會(huì)員賬戶(hù)并進(jìn)行激活時(shí)，客戶(hù)需要認(rèn)證一系列條款，因此已注冊(cè)的會(huì)員是默認(rèn)同意這些細(xì)則的。

上述工作人員介紹，會(huì)員用戶(hù)保持活躍狀態(tài)，需要在連續(xù)24個(gè)月以?xún)?nèi)至少有一次入住記錄或其他有效活動(dòng)，具體包括餐飲消費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)積分、購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)豪旅享家禮品卡、將積分轉(zhuǎn)為里程數(shù)或?qū)⒗锍虜?shù)轉(zhuǎn)為積分以及合并賬戶(hù)等行為。

針對(duì)黃先生稱(chēng)無(wú)法出行消費(fèi)系疫情原因，工作人員表示，“這（疫情原因）也是沒(méi)有辦法的，公司條款中已明確說(shuō)明積分屬于公司所有，無(wú)論是會(huì)員賺取還是購(gòu)買(mǎi)的積分，如果超出有效期，公司有權(quán)收回?！?/p>

對(duì)疫情影響出行從而導(dǎo)致積分兌換和使用，上海浦深律師事務(wù)所律師趙海西表示，此前最高人民法院專(zhuān)門(mén)出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》，特別提到了疫情作為不可抗力影響合同履行的問(wèn)題：除當(dāng)事人另有約定外，在適用法律時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考量疫情對(duì)不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同案件的影響，準(zhǔn)確把握疫情或者疫情防控措施與合同不能履行之間的因果關(guān)系和原因力大小。

“疫情期間，公眾出行受限的確影響到了積分的兌換與使用?！?趙海西說(shuō)。

黃先生的積分購(gòu)買(mǎi)協(xié)議

7月4日，澎湃新聞再次致電萬(wàn)豪客戶(hù)服務(wù)中心。工作人員稱(chēng)，此前由于系統(tǒng)問(wèn)題，部分客戶(hù)在積分清空前未能收到相關(guān)通知，萬(wàn)豪日前已特別推出“積分激活活動(dòng)”，積分在今年1月1日至6月30日期間失效的會(huì)員都可以申請(qǐng)恢復(fù)積分。

但當(dāng)天黃先生告訴澎湃新聞，對(duì)“積分激活活動(dòng)”，自己“沒(méi)有收到郵件，而且App上也沒(méi)有看到（相關(guān)通道）。電話過(guò)去，說(shuō)是附條件的激活，需要先申請(qǐng)，審核通過(guò)以后要消費(fèi)，然后才可能獲得激活”。

關(guān)于“積分激活活動(dòng)”，澎湃新聞向萬(wàn)豪確認(rèn)后得知，該活動(dòng)在9月27日前有效，參與積分恢復(fù)活動(dòng)的會(huì)員首先要申請(qǐng)注冊(cè)，之后會(huì)有專(zhuān)員審核是否可以恢復(fù)積分。同時(shí)，客人需要完成一次合格的付費(fèi)入住，方可申請(qǐng)恢復(fù)積分。