(相關(guān)資料圖)

時下，為促進(jìn)政務(wù)服務(wù)效能提升，鄧州市實(shí)施智能回訪和人工二次回訪相結(jié)合，暢通政務(wù)服務(wù)回訪渠道，以群眾滿意度、問題整改率倒逼職能部門持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

上線智能回訪系統(tǒng)，拓寬群眾反饋訴求渠道。與浙江清華長三角研究院合作，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，在全面升級改造政務(wù)服務(wù)中心大廳排隊叫號系統(tǒng)基礎(chǔ)上，上線智能語音企業(yè)回訪系統(tǒng)。系統(tǒng)在企業(yè)群眾業(yè)務(wù)辦理完成后30分鐘內(nèi)，圍繞辦事效率、服務(wù)態(tài)度、意見建議等方面進(jìn)行自動回訪，由被回訪人對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行評價打分。智能回訪系統(tǒng)頁面實(shí)時顯示滿意率、本日、七天、三十天的分別呼出數(shù)量、部門回訪情況、業(yè)務(wù)回訪情況及近30天回訪統(tǒng)計、滿意度調(diào)查對象等內(nèi)容。智能回訪系統(tǒng)的應(yīng)用使回訪數(shù)量提升近10倍。截至目前，智能回訪系統(tǒng)回訪26720條，滿意評價26663條，滿意率99.78%。

實(shí)施人工二次回訪，督促相關(guān)問題及時整改。依托“有訴即辦”窗口，建立健全差評和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改機(jī)制。收到系統(tǒng)反饋的差評后，及時啟動人工二次回訪，根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況建立“不滿意”問題二次回訪業(yè)務(wù)臺賬，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，向相關(guān)單位下發(fā)整改通知書，要求對能夠快速整改的問題立行立改，對情況復(fù)雜的問題做好解釋說明、限期整改。并要求在整改完成后3天內(nèi)向政務(wù)服務(wù)中心上報整改情況。截至目前，人工二次回訪57次，對8家單位下發(fā)了整改通知書，相關(guān)問題均得到整改，實(shí)現(xiàn)了評價、核實(shí)、整改、反饋全流程銜接。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，督促職能部門健全機(jī)制提升效能。把回訪結(jié)果作為督促各窗口單位提升服務(wù)效能的突破口，加強(qiáng)對智能回訪、人工二次回訪評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，找出高頻反映問題、高頻問題涉及單位，對相關(guān)問題實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，督促建立健全服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)效能。今年以來，通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)高頻反映問題25個，督促6個職能部門建立健全了13項(xiàng)制度機(jī)制；政務(wù)服務(wù)中心大廳“有訴即辦”專區(qū)為群眾解決各類訴求306個，紀(jì)委“辦不成事”問題受理窗口為群眾解決問題11個。（燕天舉 李碩）